L'Amministrazione Comunale considera l'ascolto dei cittadini un impegno prioritario per costruire nuove relazioni di fiducia e per sviluppare la cultura della qualità e del miglioramento continuo.
Dialogare con i cittadini, come possibili alleati, significa dare loro la possibilità di segnalare disservizi, presentare reclami e fare proposte di miglioramento.
All'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) è stato istituito, con delibera di Giunta n. 35 del 18/05/2015, con lo scopo di favorire l'incontro e lo scambio comunicativo tra l'Ente ed i cittadini, in attuazione del D.lgs. n. 29 del 1993 e del D.lgs. n. 165 del 2001.
A tale scopo abbiamo stipulato una convenzione con l'AUSER, che ci ha fornito due operatori volontari, che abbiamo destinato al Front Office e ci hanno consentito di attivare l'ufficio relazioni con il pubblico (URP).
L'URP si impegna a coinvolgere i Responsabili degli Uffici interessati, i quali, a loro volta si impegnano ad analizzare le segnalazioni di “non qualità” relative alle prestazioni offerte.
Riteniamo indispensabile conoscere i bisogni, le aspettative, ricercare le cause che hanno prodotto il disservizio, al fine di migliorare i servizi offerti e rispondere alle aspettative dei cittadini.
In attuazione alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994, abbiamo predisposto strumenti e modalità per garantire concretamente il diritto dei cittadini ad essere ascoltati e tutelati
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) svolge le seguenti funzioni:
Fornisce informazioni relative ai servizi, alle strutture, ai compiti, ai procedimenti e al funzionamento dell'Amministrazione, orientando gli utenti sulle loro modalità di erogazione;
Favorisce il diritto di accesso ai servizi illustrando le disposizioni normative e amministrative, garantendo agli utenti le informazioni attinenti l'attività dell'Amministrazione;
Fornisce materiale illustrativo predisposto dagli uffici.
Promuove l'immagine dell'Ente;
Raccoglie reclami, suggerimenti, segnalazioni e proposte di miglioramento dei cittadini al fine di ottimizzare i servizi delle varie Aree;
Promuove lo sviluppo di sistemi efficaci per semplificare e snellire i procedimenti amministrativi;
Svolge funzioni di coordinamento con i responsabili delle quattro aree in cui è organizzato l'Ente.
Suggerimenti e proposte di miglioramento
Tutte le proposte pervenute all’ufficio relazioni con il pubblico, attraverso le varie modalità, verranno registrate e trasmesse al Responsabile del servizio interessato e contemporaneamente viene attivato il processo di miglioramento.
Segnalazioni
Il Responsabile dell’area amministrativa avvia l'iter di verifica, coinvolgendo il responsabile del servizio e successivamente provvederà a comunicare per scritto i provvedimenti adottati per la soluzione del problema.
Reclami
Il reclamo deve essere presentato per iscritto, utilizzando la specifica modulistica e formulato in modo preciso, con le informazioni necessarie per individuare il problema e facilitare l'accertamento di quanto segnalato.
Entro 15 giorni l'URP fornirà una prima risposta al reclamo, con l'indicazione dei tempi necessari per avviare la soluzione del problema e successivamente comunicherà le misure intraprese per il miglioramento del servizio.
Encomi
All'URP possono essere presentati anche encomi per valorizzare le buone pratiche, che verranno trasmessi all' ufficio di riferimento ed al Sindaco.
Per far pervenire suggerimenti, segnalazioni o reclami è necessario rivolgersi esclusivamente allo sportello dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP).
